Experiência de compra: o que é e como pensá-la

Pensar cada ponto de contato da sua empresa com seus clientes é algo absolutamente fundamental para proporcionar uma experiência de compra digna de UAU!

O que é experiência de compra do cliente?

Sabe aquela surpresa positiva que você teve ao receber uma mercadoria que comprou pela internet bem antes da data de entrega prevista? Sabe aquela sensação de segurança que você teve ao realizar todo o processo de compra em determinado site, pois o mesmo lhe pareceu sério e bem estruturado? Sabe aquele atendimento memorável que você recebeu quando foi ao seu restaurante favorito? Pois bem…

Cada um desses aspectos que acabo de mencionar acima – e muitos outros diga-se de passagem – estão diretamente relacionados à experiência de compra que você tem enquanto cliente e que seus clientes também terão no exato momento que estiverem em contato com o seu negócio para comprar seus produtos, serem atendidos pela sua equipe, receber o suporte necessário, entre outros.

A experiência de compra trata-se, portanto, de um conjunto de emoções e sensações geradas em seu cliente durante todo o processo de relacionamento que ele tem com a sua empresa.

experiência de compra

Por que cuidar da experiência de compra do cliente?

Redes sociais. Creio que escrever apenas isso já bastaria para destacar o porquê devemos cuidar e pensar com muito carinho e atenção na experiência de compra dos seus clientes. Afinal de contas, em tempos de redes sociais onde uma reclamação pode tomar uma proporção gigantesca, proporcionar uma experiência bacana para seus clientes ao comprarem e se relacionarem com o seu negócio ganha uma importância ainda maior.

Se antigamente um cliente insatisfeito tinha apenas o seu círculo de amigos, parentes e conhecidos para compartilhar uma experiência negativa ao comprar de determinada empresa, hoje não existem mais tais barreiras. A reclamação de um ressoa na reclamação de outro e de outro e mais outro e assim sucessivamente. Some a isso o fato de que reclamações propagam infinitamente mais rápido do que elogios e você terá um problemão para resolver.

Apenas para ilustrar a importância desse tema…

De acordo com um estudo sobre experiência do consumidor brasileiro nas compras online realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e pela consultoria MindMiners, 47% dos consumidores afirmam fazer questão de dividir suas experiências negativas de compra nas redes. Além disso, 71% confiam nas avaliações/comentários de outros consumidores sobre as experiências de compra e 81% sempre leem os comentários de outros consumidores antes de comprar um produto online pela primeira vez. Ah! 83% prestam mais atenção nos comentários negativos do que nos positivos.

Mas também há o outro lado da moeda: 55% dos consumidores brasileiros, além de seguirem as marcas de preferência nas redes sociais, também possuem o hábito de dividir suas experiências positivas de compra nas suas redes.

Tenho certeza que agora ficou bem claro o porquê devemos cuidar da experiência de compra dos seus clientes, correto? Então vamos ver como planejá-la para que cada ponto de contato entre seu negócio e seus clientes gere uma experiência positiva.

como planejar experiência de compra do cliente

Como pensar a experiência de compra do cliente?

Para início de conversa, acredito ser muito importante deixar bem claro o que são os pontos de contato entre sua empresa e seu cliente. Então vamos começar dessa definição para aí sim pensar em como planejar tudo certinho.

O que são pontos de contato entre a empresa e o cliente?

Ponto de contato nada mais é do que todos os momentos e meios onde, de alguma forma, há uma interação entre o cliente e sua empresa, ou seja, estou me referindo aqui a tudo que gera uma conexão entre vocês e por consequência uma experiência para o cliente.

Quando um cliente entra na sua loja, envia um email, assiste ao vídeo da nova propaganda, visualiza uma foto no Instagram, lê o mais novo post do blog, cadastra-se para participar de uma promoção, dialoga com sua equipe comercial, entre muitas outras coisas, tudo isso gera experiências que podem impactar positiva ou negativamente a percepção do cliente sobre seu negócio. Logo, cada um desses elementos citados são considerados pontos de contato.

Agora voltando a pensar no planejamento em si…

Eu poderia comentar aqui sobre questões técnicas e tudo mais que envolvem o planejamento da experiência de compra dos seus clientes. Contudo, nada do que eu falar vai superar o seguinte: coloque-se no lugar dos seus clientes e procure enxergar a experiência gerada sob a ótica dos mesmos. Esse é o ponto mais importante quando pensamos a experiência de compra. Sabe por quê? Porque somente colocando-se no lugar do outro é que você conseguirá entender o que eles vão vivenciar e sentir.

É claro que identificar todos os pontos de contato e mapear todos os processos envolvidos no relacionamento com o cliente é importante. Do mesmo modo, também é importante pensar cada detalhe desde o posicionamento de uma arara dentro da loja até o tamanho dos provadores, por exemplo. Não há a menor dúvida em relação a relevância dessas questões. Entretanto, nada vai superar você buscar ao máximo passar por aquilo que seu cliente vai passar ao comprar seu produto, ser atendido por sua equipe, solicitar suporte, ligar para resolver um problema, circular pela loja, enfim…

Para planejar a experiência de compra dos seus clientes você precisa se ver como um cliente do seu negócio também. A prática de cliente oculto existe exatamente por isso!

Conclusão

Os dados comprovam. As pessoas, cada vez mais, compartilham com seus amigos, parentes, conhecidos e até com completos estranhos as suas experiências de compra com suas marcas favoritas. Seu negócio, portanto, precisa estar preparado para proporcionar uma experiência de compra digna de UAU, digna de um comentário positivo, digna de um depoimento instantâneo…

Lembre-se sempre: quando você gera no cliente uma sensação positiva, coisas incríveis podem acontecer.

Próximo passo…

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