Cliente Oculto: 3 benefícios para seu negócio

A prática de cliente oculto ajuda sua empresa a avaliar se todos os processos e padrões de conformidade estão sendo corretamente realizados para que a experiência de compra do seu cliente de fato seja positiva e os resultados desejados sejam alcançados.

O que é cliente oculto?

Cliente oculto nada mais é do que uma prática utilizada por algumas empresas para avaliar questões importantes relacionadas, principalmente, às áreas comercial, de suporte e atendimento ao cliente, sem que os funcionários envolvidos com tais atividades saibam que estão sendo avaliados.

O objetivo da prática de cliente oculto é identificar se todos os processos estão sendo corretamente executados, se o cliente está sendo bem atendido, se a equipe de suporte está fornecendo a assistência necessária e adequada, se os padrões de conformidade estão sendo respeitados, se a experiência de compra do cliente está sendo positiva (saiba mais sobre experiência de compra no post Experiência de Compra: o que é e como pensá-la), entre outros pontos.

Dada a natureza e objetivo do cliente oculto, geralmente, o trabalho é realizado por empresa contratada para que os donos e gestores do negócio possam ter uma visão externa e bem estruturada de como a operação está sendo desenvolvida atualmente.

cliente oculto

Por que realizar o cliente oculto?

O que você acha que aconteceria hoje no seu negócio caso você deixasse sua empresa sob responsabilidade exclusiva dos seus funcionários, sem qualquer tipo de supervisão, durante os próximos 30 dias?

Se você respondeu que tudo correria bem e que todos cumpririam à risca suas responsabilidades inclusive dentro dos prazos corretos, meus parabéns! Infelizmente essa não é a resposta mais comum que recebo quando faço esse questionamento. Na maioria dos casos, a resposta aponta numa direção de que muitas coisas deixariam de ser feitas da forma correta e que possivelmente o resultado não seria conforme desejado.

Mas e se seus funcionários fossem avisados que naquele período ocorreria uma ação de cliente oculto? Você acredita que isso faria com que todos ficassem mais focados em realizar um ótimo trabalho? É bem provável que sim, não acha? Pois então agora você já sabe o porquê da prática do cliente oculto ser importante para sua empresa 🙂

Vale destacar: os funcionários não precisam necessariamente serem informados sobre a realização do cliente oculto em tempo algum. Apenas coloquei esse exemplo acima para mostrar que o cliente oculto pode fazer com que sua equipe fique mais atenta ao trabalho mesmo sem supervisão. E isso pelo simples fato de que o próximo cliente poderá ser o tal oculto.

importância do cliente oculto

3 benefícios do cliente oculto para seu negócio

Sem a menor sombra de dúvida, a realização do cliente oculto no seu negócio é o tipo de atitude que tem potencial para impactar de forma muito significativa os resultados gerados no curto, médio e longo prazo. Afinal de contas, saber e compreender o que está ocorrendo hoje nos pontos de contato entre a empresa e seus clientes é o primeiro passo para realizar alguns ajustes a fim de garantir a satisfação dos clientes e, com isso, bons resultados.

Logo abaixo apresento 3 benefícios que o cliente oculto pode proporcionar ao seu negócio:

1. Manutenção dos padrões de conformidade no atendimento ao cliente

Se o atendimento ao cliente em determinada loja de roupa possui um padrão de conformidade, então o respeito a tal padrão é extremamente importante para que a experiência do cliente seja positiva. A realização do cliente oculto, neste aspecto, possibilita avaliar se tal padrão está sendo seguido da maneira correta.

2. Identificação de oportunidades para capacitação do pessoal

Se a equipe comercial dessa mesma loja não está seguindo o processo comercial corretamente e isso é identificado através da ação de cliente oculto, surgem então oportunidades para realizar uma reciclagem dos profissionais para que os mesmos possam melhorar seu desempenho executando os processos comercial e de atendimento conforme definido.

3. Otimização da experiência de compra do cliente

Quando você avalia as práticas da empresa sob a ótica do cliente, certos elementos que não são considerados problemáticas podem passar a ser. Mas com o cliente oculto fica mais fácil perceber a necessidade da mudança. O principal benefício de uma ação de cliente oculto, sem dúvida, é a otimização da experiência de compra do seu cliente. Esse é o grande objetivo desse tipo de ação.

Conclusão

A realização do cliente oculto no seu negócio pode ser de extrema utilidade para reunir informações importantes a respeito, principalmente, da experiência de compra do seu cliente ao fazer negócio com a sua empresa.

Quando você passa a ter o conhecimento sobre se os processos estão sendo bem executados, se o cliente está sendo bem atendido e se os padrões de conformidade estão sendo respeitados – só para mencionar alguns pontos – os devidos ajustes, quando necessário, poderão ser realizados a fim de garantir a satisfação dos clientes e a conquista dos resultados pretendidos e desejados.

Sendo assim, realize o cliente oculto na sua empresa semestralmente ou em período que considerar mais adequado e tenha certeza de que sua empresa está na direção certa.

Próximo passo…

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